Des circonstances de l'accident et des multiples dysfonctionnements..

Nous sommes sollicités par des intervenants  de différentes natures ( Assurances  6 intervenants), Avocat, Banque, Médecins...mais aussi de nombreux amis et ou followers ( plus de 900 entre Joanne et moi même) à propos des circonstances de l'accident.  Ce post a été écrit à leur attention, non pour une quelconque publicité mais parce que pour nous c'est le moyen le plus simple de diffuser toutes les informations, les photos, copie d'écran, les vidéos, .. certains de nos interlocuteurs ne pouvant recevoir des fichiers aussi volumineux par Mail. Nous avons volontairement cachés les noms des intervenants .. Les vidéos ne sont pas listées sur Youtube, c'est à dire qu'ils ne sont pas visibles pour ceux qui ne disposent pas du lien et ne sont pas référencés dans les moteurs de recherche.

 Les circonstances de l’accident. 

Le vendredi 29 novembre, vers 13 h.. Joanne Lemke a été renversée à Evergreen en Alabama, sur l’US 84 par une conductrice qui a forcé la priorité, ne s’est pas arrêtée à un stop sur la bretelle de sortie de l’Interstate. A la suite de ce choc latéral, le tibia a été fracturé à plusieurs niveaux, ainsi que le plateau tibial. Sa chute  brutale a provoqué également une fracture de la main gauche.

Il y avait plusieurs policiers sur place, mais aucun ne m’a demandé ni mes papiers ni les documents d’assurances pour moi ou pour ma fille. De mon côté, peu après l’accident, Après m’être assurée que Joanne était lucide, j’ai demandé au camionneur qui nous suivait ses coordonnées. Il les a griffonné sur un papier qu’il m’a remis mais que l’officier de police m’a confisqué sans m’autoriser à en prendre la photo. Les secours sont rapidement arrivés, ils ont chargé ma fille sur une civière puis dans l’ambulance qu’un des policiers m’a invité à suivre. L’ambulance a parcouru plusieurs kilomètres jusqu’à un héliport. 

On m’a annoncé que ma fille serait transportée au Baptist Hospital de Pensacola en Floride (environ 140 kilomètres d’Evergreen). 

Lorsque je suis revenu sur les lieux de l’accident, tout avait été nettoyé sans que je sache ni où était la moto de ma fille et ses effets personnels, ni où elle avait été transportée. Je me suis rendu au bureau de police d’Evergreen, l’Officier était parti en Weekend. La personne à l’accueil m’a demandé de rappeler le Lundi. 
C'est donc sans aucune information confirmée que je suis parti en moto jusqu’au Baptist Hospital de Pensacola. A l'arrivée, les services de sécurité de cet établissement m’ont indiqué ne pas avoir de patient du nom de Joanne Lxxxx. Après avoir cherché auprès des divers lieux d’accueil possible, je suis arrivé vers 21 heures au Sacred Hearth Hospital où ma fille était alitée aux urgences sous perfusion et sous anti-douleurs (morphine j’ai cru comprendre). Finalement une chambre a pu lui être attribuée où j’ai passé la nuit en sa compagnie.

L'opération du Samedi Matin

Vers 5 heures du matin, le personnel médical, puis le chirurgien( DR Smith) sont venus nous annoncer les détails de l’opération. La perspective d’avoir des tiges de fer dans la jambe a profondément choqué et déprimé ma fille (22 ans) qui, à ce moment ignorait la possibilité de les retirer à terme. Il vous faut signer plein de papier pour dégager la responsabilité " Consent to procédure".  Il est 6 heures 49 du matin, votre fille est sur une civière.

Tout au long de l’opération, un écran vous affiche l'état de l'opération dans une salle spécialement aménagée pour les proches. Des assistants vous tienne informé par téléphone de l’évolution en salle d’opérations, des complications et du temps plus longtemps que prévu. L’opération prévue pour une heure, aura finalement duré plus de trois heures. Après l’acte chirurgical, le Dr Smith est venu me rendre compte des difficultés qu’il avait rencontrées et comme nous avions évoqué les questions d’assurance et de couverture sociale avant l’opération, il a pris des photos des clichés de radio post opératoires et m’a permis de les prendre en photos son portable. 

Contacts avec Premier Assistance, puis Europe Assistance

Ayant eu une bonne expérience avec les prestations attachés à la carte Visa Premier lorsque j'ai été moi-même renversé en Juillet  2015, mon premier réflexe a été de les contacter. Cela a été la première difficulté. selon la Carte Visa Premier le numéro,pour je cite " bénéficier de Premier Assistance est le XX XX XX 77 00 mais il faut en contacter un autre XX XX 25 21 04. mais en fait il faut contacter un troisième numéro celui d' Europe Assistance .. et  il faut ensuite passer par tout un tas de choix multiple.. pas vraiment une situation idéale dans le cas d'appel longue distance..aux coûts exorbitants..

Tous ses coups de téléphone ont de quoi  épuiser rapidement le forfait de la carte SIM locale que  vous avez acheté pour accéder au réseau américain.. Ajouter une pincée stress qui vous rend irritée, la seule solution est donc de réinstaller la puce française.. La facture n'est pas encore éditée, mais mon opérateur que j'ai contacté lors de mon bref passage en France.. m'a annoncé plus de 765 €uros de frais de roaming. Je dois avouer que j'ai du mal à comprendre pourquoi il n'y a pas de numéro directe, et qu'il soit Impossible d'utiliser les ressources plus modernes d'internet de visio, ou conférence via Whatsapp, Facetime ou Messenger. De ce point de vue, l'Hopital est remarquablement bien connecté avec du réseau partout et de bon niveau. Le décalage en est d'autant plus important quand vous interlocuteurs, pourtant spécialisés, dans l'urgence, ne peuvent utiliser ces moyens modernes de communication. Pour avoir mis en place des systèmes d'enregistrements dans les salles de Marché, l'argument de l'enregistrement n'est guère recevable.. et en l’occurrence s'il y a un enregistrement, il doit permettre de corroborer nos propos. 
Europe Assistance doit pouvoir ressortir celui du 30 Novembre, où mon interlocuteur  vérifie si je suis éligible à la prise en charge du rapatriement. Nous lui indiquons que Joanne est notre fille, qu'elle est âgée de moins de 25 ans, qu'elle est à notre charge, qu'elle vient de terminer son cycle d'étude en Suisse où elle vit et où elle est assurée, comme cela est obligatire en Suisse  par un systéme de Santé. en l'occurences Helsana. Nous lui indiquons également que nous sommes partis fin juillet, mais que nous avons fait un aller retour entre le 12 et 20 Novembre. Nous lui adressons les copies des pages du passeport de ma fille ainsi qu'une copie de la carte Recto Verso d'Helsana. Tous ces éléments font l'objet d'échanges de nombreux mails, notamment  où nous donnons les copies du mail de confirmation de notre vol du 12 et 20 Novembre
.
A ce stade tout semble être OK. A titre de documentation, je vous ai fait des copies d'écran de quelques uns des échanges de mail

Helsana World..

A son réveil, le Samedi Joanne m’a dit «  Tu sais Papa, avec mon assurance Helsana, mon assureur conseil  m’a précisé que les frais médicaux étaient très élevés aux Etats-Unis et au Japon. Il m'a conseillé de prendre une assurance complémentaire « World ». Fort de cette nouvelle information, nous avons contacté Helsana et informé simultanément Europe Assistance. Helsana  nous a redirigé vers la plate forme d'assistance  AC24 ( Allianz en Suisse) . Nous avions ainsi deux assurances pour le même risque. A ce stade, nous étions assez confiant. De façon, à ce que les deux assurances puissent avoir le même niveau d'information, nous  avons pris la peine de communiquer simultanément avec les deux plates formes en mentionnant les deux références dans nos divers mails.

Défenses et recours juridiques. ( Carte visa PREMIER AXABANQUE)

La personne qui n'a pas respecté le stop est 100% responsable c'est ce que nous a indiqué l'un des policiers. A la lecture du document AXABANQUE, "Tout savoir sur ma carte bancaire" nous avons constaté que nous étions couverts pour la responsabilité civile à l’étranger .. mais nous avons eu la surprise de constater que nous n'étions pas protéger si nous étions victimes. Après des recherches et des contact.  Assez surpris de cette lacune nous avons pris contact avec le service qualité d'Europe Assistance.. qui nous a renvoyé sur un site ..Pressentant une nouvelle impasse nous avons choisi de prendre sans attendre un avocat Americain. Le Cabinet Lapierre à Miami.

Rapatriement des deux motos 

Nous avons posé la question dans l'un de nos mails sans n'avoir jamais reçu de réponse sur ce point. A défaut, nous avons pris contact avec un transporteur qui nous a fait une proposition pour 1270 USD par moto , livraison Le Havre

      Communications entre les Assisteurs, et l’Hopital effets du décalage horaire de 7 heures entre Pensacola et l’Europe.

 Dés le début il était clair que Joanne est inscrite dans le système de santé suisse et qu’elle devait être rapatriée en Suisse. Europ Assistance n’a rien objecté dans un premier temps. Nous avons adressé copie de la Carte Helsana recto verso afin que les deux intervenants ( Europe Assistance et Allianz ) puissent communiquer et intervenir de façon concertée.  Les sept heures de décalage horaire ont rendu quasi impossible le dialogue préalable exigé de Docteur en Floride  à Docteur en Europe. En Europe, les équipes des plates formes d'appel de nuit ne disposaient pas de décisionnaires, il fallait attendre les décisions des équipes de jour. Durant la fenêtre horaire de communication possible, le matin en Floride, le soir en Europe, les chirurgiens étaient en visite de patient ou en salle d’opérations.  Nos interlocuteurs Europe Assistance que nous avons appelé à plusieurs reprises nous ont promis des rappels qui ne sont jamais venus. Voyant l’impasse dans laquelle nous étions nous avons réalisé et adressé un interview de la physio thérapeute que nous avons diffusé tant à Europe Assistance qu'à Helsana. Sans aucun effet puisque nos interlocuteurs nous ont dit ne pas pouvoir prendre en compte cet interview.. et que les médecins ne pouvaient pas la visionner.

Une situation incompréhensible  pour les Américains qui s'impatientent

Les responsables américains commencèrent  à s'impatienter car le nombre d'intervenants complexifie leur tache. La Carte Premier Visa mandate une plate forme extérieure Europ Assistance; Helsana mandate Allianz 24, qui mandate une filiale installée au Canada laquelle refuse de donner les coordonnées des responsables en Europe. La social Worker, Dottie,  écrit à toutes les parties pour essayer de sortir de cette situation figée.

De notre coté, Helsana nous confirme qu' Europe Assistance est en charge du dossier de rapatriement.  Dottie écrit à toutes les parties concernées après que nous leur ayons donné les coordonnées de chacun..
Elle n'a jamais reçu de réponse...

Les dysfonctionnements..

En Europe, les plateformes de nuit ne semblaient pas être en mesure de décider dans les mêmes domaines que celles de jour. On nous promettait d’être rappelé mais rien. Au bout de quelques jours, à la lecture des mails, nous avons eu une intuition.  Notre numéro était incomplet, sans que personne ne s’aperçoive qu’il manquait un numéro ou relève notre numéro sur la liste des numéros entrant. (on peut dés lors s'interroger sur le crin, crin qui vous annonce.. appuyer sur la touche ...etc.. et la mention votre appel peut être enregistré.. si on ne retrouve même pas un numéro qui vous a appelé

Du coté, d’Europ Assistance, nous avons plusieurs interlocuteurs différents ( Aron et Paul furent .les plus constructifs .).. de nuit de jour. On nous a d’abord expliqué que lorsque il  y avait deux assisteurs, le premier traitait le sujet puis se retournait vers le second.. Nous avons posé la question à Helsana qui nous a confirmé qu'Europe Assistance devait bien nous rapatrier. 
. Puis au fur et à mesure, les informations sont devenues plus contradictoires, un de nos interlocuteurs nous indiquant que l’on nous rapatriait sur la région Lyonnaise puisque ma fille était rattachée à ma carte Visa Premier,( au titre d’enfant de moins de 25 ans à ma charge fiscale. Le compte lié à cette carte étant domiciliée sur la région Lyonnaise, ma fille ne pouvait être rapatriée que sur Lyon, alors que dés nos premiers entretiens et dés que nous avons impliqué Helsana, il était clair que notre fille devait être rapatriée dans le système de santé Suisse où elle cotise.  Et je comprends d'autant moins ces questions qu'Helsana était d'accord pour laisser faire Europ Assistance pour leur compte.. Il suffisait de nous rapatrier et puis demander la couverture à Helsana chez qui nous remplissions toutes les cases pour un rapatriement médical d'urgence..

De plus un de nos interlocuteurs chez Europ Assistance nous a ensuite expliqué qu'il n’était pas possible de faire des rapatriements pour le compte d’assisteur non français. Il devenait impossible de nous rapatrier sur la Suisse.

Dés le départ, nous avons annoncé que le voyage de cet Panamerican Roadtrip avait débuté en Juillet, que nous avions fait un rapide aller/retour en Novembre en France pour des raisons administratives. Europe assistance, nous a annoncé dans un premier temps que cela était OK pour considérer que l’accident était donc intervenu dans les 90 jours de notre voyage en Novembre.
Les billets de notre aller/retour ont d'ailleurs été payés avec notre carte Visa Premier

Nous avons des passeports biométriques, ce qui signifie que les passeports ne sont plus tamponnés. Après à la lecture de nos passeports,  Europe Assistance nous a déclaré qu’ils ne pouvaient  administrativement pas prendre en compte notre dernier vol Aller Retour Miami – Paris – Miami de Mi Novembre car aucun tampon ne figure sur notre passeport. De fait cela faisait un départ administratif en Juillet et la couverture VISA Premier ne fonctionnait plus.. .. Depuis notre retour, nous avons téléchargé la brochure " Tout savoir sur ma carte Bancaire." A la rubrique Visa Premier Assistance, il est écrit, "une assistance médicale trés complète.. ( rapatriement, hospitalisation, frais médicaux..) Nous avons bien examiné attentivement les brochures. 
Il est écrit que cette prestation est rendue pendant les 90 premiers jours du déplacement hors du pays de résidence de l'assuré. Nulle part nous n'avons trouvé trace, de l'assertion de l'un des opérateurs d' Europe Assistance, indiquant que nous devions rester au moins 3 mois entre deux voyages.. L'analyse du tele conseiller est donc erronée.. même erronée.. si elle avait été faite dés que nous les avons contacté, cela n'aurait pas pris la vilaine tournure que cette non assistance a pris.
Helsana nous aurait rappatrié tout simplement et bien plus rapidement, au lieu de le faire sous la menace d'expulsion, en plein début de week end .. soit la pire des situations 

 

Cet analyse nous a été annoncée après une semaine d’atermoiements. Elle aurait pu être faite des le premier jour car nous avions clairement annoncé cette situation et leur avions adressé une copie de nos réservations. Comme de plus, ils ne parvenait pas à discuter avec un médecin américain, que ni les photos ni notre vidéo ne pouvaient être prise en compte. Nous étions dans une quasi impasse.

La solution grâce à Monsieur B. d'Helsana

·         Le Vendredi 7 Décembre, l’hôpital nous a clairement fait comprendre qu’il ne pouvait nous garder et qu’il fallait quitter l’Hopital soit pour un rapatriement.. soit pour un Hôtel aménagé à Pensacola ce que Joanne ne voulait à aucun prix. 

Peu après cette mise en demeure, nous avons pu parler et avoir un entretien plus constructif avec Mr Bxxxxxx d'Helsana. Il nous a marqué son accord pour prendre à charge Helsana un retour en Business pour ma fille Joanne Lemke et en économie pour son accompagnant de père. 
Par contre Helsana  ne prenait pas en charge mon retour Geneve- Pensacola. Il était proche de 18 h en Suisse, la veille du weekend. 
Ma fille Joanne LEMKE et Mr Bxxxx  ont convenu de chercher une solution en parallèle pour un rapatriement aussi rapide que possible. Compte tenu de l’heure en Suisse, pour Mr Bxxxxxx ce ne pouvait être que Lundi ou Mardi si le dossier était traité à partir de Suisse. 
Ma fille m’a dit avoir convenu avec Mr Bxxxxxx que si elle trouvait un billet respectant les règles fixées, nous pouvions prendre les billets qui nous seraient remboursés par Helsana. Joanne a cherché sur Skyscanner, sur les sites de Swiss, Air France et KLM .. puis a appelé diverses succursales en Floride jusqu’à avoir un interlocuteur chez KLM ( Mr Mohammed) qui a réussi à nous trouver un vol Pensacola- Altanta-Paris- Geneve pour le jour même ( 15 heures de vol et transit) ..mais qu’il fallait payer online et qu’il ne pouvait bloquer les sièges. Nous lui avons expliqué notre situation, la seule chose qu’il a pu faire c’est nous trouver un last-minute moins cher qu’un aller simple pour le vol en economy pour son père.. Par contre, il nous a fallu faire l'avance  de respectivement $2586.03 USD pour le vol de Christian SALLES et  USD 8974,70 pour Joanne LEMKE  puisqu'à cette heure là, le week end avait commencé en Suisse et Mr BXXX n’était plus joignable. Cette solution nous a permis de partir le jour même, et ne pas attendre le mardi suivant.. à ce stade le coût moyen journalier d'hospitalisation  sur la semaine est largement supérieur au coût cumulé de nos deux vols ( 11560 USD = 2586+8974). Il était dans l'intérêt de tout le monde que nous partions au plus tôt..

 Les frais d'Axabanque sur l'achat du vol de retour de Joanne Lemke

Le défaut d'analyse sérieuse d'Europe Assistance, intervenant pour compte de Visa Premier Axabanque nous a fait perdre beaucoup de temps, puisqu'in fine on en est revenu à la solution que nous préconisions dés que ma fille m'a annoncé qu'elle était assurée par Helsana World. 
 L'incapacité d'Europe assistance à répondre à nos questions et  à prendre une décision claire et rapide , faute de pouvoir converser avec un médecin, ..a pesé et sans tenir compte ni des photos, ni des interview pourtant convaincant que nous avions réalisé.. J'imagine mal, qu'une personne opéré d'une double fracture du tibia, du plateau tibial et d'une fracture à la main ..qui ne peut se lever ni se déplacer seul , ni sans déambulateur avec des spéficités techniques telle que la personne doit utiliser son coude, au lieu et place de sa main , puissent ne pas être éligilbe à un rapatriement médical .. C'était évident.. et en plus Helsana avait marqué son accord.
Les explications  d'un de nos interlocteurs ( Mr Paul) sur le mode de fonctionnement dans la profession des  assisteurs  ont été tardives et que de plus in fine ,ces pratiques ne s'appliquait qu'entre des assisteurs sur le sol français ??????
Le constat , aprés 7 jours est qu' Europ Assistance ne pouvait transporter et faire accueillir Joanne dans une structure suisse comme exprimée dans nos tous premiers échanges.. 
Enfin le plus comique ..( et le plus triste pour une société dont la logistique doit être au top) ,. Je me suis levé à 1h40 du matin pour trouver une possibilité d'imprimer une RSD ( dans un hôpital qui n'a que des aides soignantes .pas facile des faire imprimer un mailà 1h 40 du matin)  J'ai pu imprimer, remplir, signer et retourner la RSD que  J'ai  retourné par E Mail/. A réception, j'ai pu discuter en ligne avec quelqu'un qui m'a demandé de compléter la RSD d'une mention manuscrite ..preuve qu'il l'avait reçu..j'ai renvoyé plusieurs fois les photos des passeports.. mais on me les a redemandé...   pour contourner ce problème  que l'on m'a expliqué comme du à une différente configuration entre les personnes qui travaillaient la nuit et celles du jour .. j'ai utilisé une autre methode .. we transfer.. que j'ai pris la précaution de tester avec M Aron..avec lui çà a marché .. j'ai un accusé réception...et pas avec les autres???

Tout çà pour s'entendre finalement dire qu'un rapatriement en Suisse était impossible. Cette incapacité à prendre une décision claire nous a fait perdre beaucoup de temps   qui aurait pu être facilement éviter..puisque finalement c'est Helsana qui prendra la décision. 

Je suis donc furieux qu'il ait fallu tant de temps pour se rendre à l'évidence. Europe Assistance ne pouvait pas rapatrier ma fille en Suisse. Il fallait laisser agir Helsana qui a rapidement alors bouclé notre rapatriement

Devant tant de dysfonctionnements,..je reste sans parole.et laisse à Axabanque le soin de décider qui doit supporter les frais de transaction sur l'achat du Billet de ma fille .. que je n'aurais jamais du acquitter si le sous traitant choisi par Axabanque avait été réactif et n'avait pas mis 6 jours à analyser correctement un dossier qui lui a été transmis..

Le transport 

KLM a mis en place un support médical qui, dans la pratique s’est révélé assez sommaire puisque il  consiste le plus souvent à sortir la personne de l’avion, la mettre sur une chaise roulante, et la transporter d’un point A pour la laisser à un point B.. Impossible donc d’aller au Lounge .. Sur le vol court courrier Paris Geneve compte tenu de l’étroitesse des couloirs, Joanne a été déclassée en économie. Le commandant de Bord a donné instruction de démonter les sièges à l’arrière de l’avion pour rendre le transport de ma fille possible. L’avion est parti avec 40 minutes de retard..

Accueil en Suisse à l'aéroport puis  au HUG .

 En Suisse, c’était le week end.  A l’arrivée à l’aéroport de Genéve, l’accueil La société SK – Geneve ( 022 321 34 34)  Transport Assis Professionnels a donné une excellente prestation de service. 
A l’arrivée à l’HU de Genève, cela s’est sensiblement dégradé. C’était Samedi, dans un premier temps l’accueil n’a pas trouvé traces d’instructions concernant le dossier de Joanne LEMKE qui  a été gardée aux urgences où elle a passé la nuit dans une salle commune.  Peut être est ce du au fait que le retour éventuel avait été évoqué pour Mardi. C'est clairement l'un des effets collateraux du week end ou tout tourne au ralenti. 
Ensuite, j’ai cru comprendre qu’il y avait un problème de prise en charge entre les Canton ( Genéve tandis que Joanne est assuré dans le canton de  Vaud ou est son domicile). 
Comme Joanne a très mal supporté sa nuit aux urgences, il a été décidé de la rapatrier dans la chambre de l’Hotel Crowne Plaza à Généve où elle était temporairement  logée avec sa mère  jusqu’à Jeudi 13 Midi. Une infirmière vient à la chambre pour refaire les pansements, Moi, son pére, m’occupe d’elle jusqu’à l’arrivée de sa mère le soir vers 21h30. Jeudi après midi, Joanne sera rapatriée à son domicile chemin des Amandiers à CH-1279 Chavannes de Bogis. Une infirmiére viendra au domicile et sa mère s’est organisée pour travailler partiellement à distance à partir de Chavannes. De mon coté, je reprends l’avion Vendredi pour la Floride.

·         A ce stade, mon souci est d’obtenir de votre part le remboursement de nos deux billets d’avion payés sur la Carte Visa en USD de Joanne Lemke (   

Merci aux équipes de secours qui l’auront rapidement transportée et pris soin d’elle.

Merci aux équipes chirurgicales, soignants ..kinésithérapeutes, social worker du qui auront pris soin d’elle « Sacred Heath Hospital .

Merci à tous ceux qui nous auront suivi, aidé, hébergé, soutenu durant ces 156 jours..